Normas de protección y defensa de los consumidores. La Constitución Nacional (artículo 42) establece el principio de interpretación favorable. Se definen los sujetos: Consumidor/Proveedor y la Relación de Consumo. Se aborda la importancia de la información al consumidor y la protección de su salud.
La oferta en el Derecho del Consumidor. Se analizan los efectos de la publicidad, el trato digno y el contenido del documento de venta. Se tratan las cosas muebles no consumibles y los vicios redhibitorios.
Venta domiciliaria y por correspondencia. Se examinan los términos abusivos y las cláusulas ineficaces en la venta domiciliaria, por correspondencia y otras modalidades, así como la revocación de la aceptación y las prohibiciones.
Responsabilidad por daños. Se cubre el ámbito de aplicación, el factor de atribución y los eximentes, la legitimación activa, los sujetos responsables y la cuestión probatoria. Se detalla el daño directo (su regulación, fijación de la reparación, el pago a cuenta y el tratamiento jurisprudencial).
-----MARCO LEGAL DEL CONSUMIDOR
Constitución Nacional: Artículo 42.
Ley 24.240 de Defensa del Consumidor y sus modificatorias Leyes 26.631 y 26.993.
Decreto Reglamentario 1798/94.
Ley 27.442 de Defensa de la Competencia y Decreto 274/19 de Lealtad Comercial.
CÓDIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACIÓN (2014).
Regímenes provinciales.
-----CONSTITUCIÓN NACIONAL (ARTÍCULO 42)
“Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz; a la libertad de elección, y a condiciones de trato equitativo y digno.
Las autoridades proveerán a la protección de esos derechos, a la educación para el consumo, a la defensa de la competencia contra toda forma de distorsión de los mercados, al control de los monopolios naturales y legales, al de la calidad y eficiencia de los servicios públicos, y a la constitución de asociaciones de consumidores y de usuarios.La legislación establecerá procedimientos eficaces para la prevención y solución de conflictos, y los marcos regulatorios de los servicios públicos de competencia nacional, previendo la necesaria participación de las asociaciones de consumidores y usuarios y de las provincias interesadas, en los organismos de control.”-----ANÁLISIS DEL ARTÍCULO 42 DE LA CONSTITUCIÓN NACIONAL
Bidart Campos le asigna una presunción de operatividad, otorgando a los consumidores derechos plenos. La ausencia o insuficiencia de legislación no puede menoscabar el derecho reconocido y garantizado por el artículo 42, el cual posee un contenido esencial en virtud de la fuerza normativa de la Constitución Nacional. En consecuencia, los jueces deben aplicar dicho contenido.
Este artículo reconoce la desigualdad entre el consumidor o usuario (más vulnerable) y el proveedor de bienes y servicios en el mercado. El Estado debe evitar desigualdades injustas y mantener o recuperar el equilibrio en esta relación para garantizar una vida digna.
Protege como interés jurídico relevante todo lo relacionado con necesidades primarias y fundamentales que el consumo de bienes y servicios debe satisfacer (alimentos, agua, electricidad, redes cloacales, gas, teléfono). La libertad de mercado no puede restringir la intervención razonable del Estado para frenar abusos y prácticas comerciales desleales.-----PROTECCIÓN DE INTERESES ECONÓMICOS Y LIBERTAD DE ELECCIÓN
Protección de los intereses económicos: Garantía de los productos o servicios y adecuado servicio postventa.
Derecho a la libertad de elección: El consumidor debe tener opciones al contratar, garantizando la libre concurrencia y competencia en el mercado.
-----DERECHOS DEL CONSUMIDOR Y USUARIO (ARTÍCULO 42 CN)
“Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a:
La protección de su salud (derecho a la vida y la integridad), seguridad (personal) e intereses económicos (recursos).
A la libertad de elección (en la misma relación).
A condiciones de trato equitativo y digno (en la misma relación).
A una información adecuada y veraz (por parte de los proveedores).”
-----MARCO LEGAL DEL CONSUMIDOR
Art. 42 CN: “Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz: a la libertad de elección y a condiciones de trato equitativo y digno…”
Ley 24.240 de Defensa del Consumidor: Promulgada parcialmente el 15/10/1993.
Ley 26.361: Modificación integral del texto original, destacando la incorporación del instituto del Daño Directo y del Daño Punitivo (BO 7/4/2008).
Ley 26.994: Incorpora el Sistema de Resolución de Conflictos en las Relaciones de Consumo (BO 8/10/2014).
-----AUTORIDAD DE APLICACIÓN DE LA LEY 24.240
La Secretaría de Comercio es la autoridad nacional de aplicación (art. 41), dependiente del Ministerio de Economía, a través de la Subsecretaría de Acciones para la Defensa de las y los Consumidores y la Dirección Nacional de Defensa del Consumidor y Arbitraje de Consumo, incluyendo la Dirección Servicio de COPREC y la Dirección de Protección al Consumidor.-----AUTORIDAD DE APLICACIÓN (ARTS. 41 Y 42)
ART. 41 Aplicación nacional y local: La Secretaría de Comercio Interior es la autoridad nacional de aplicación. La CABA y las provincias actúan como autoridades locales, controlando, vigilando y juzgando el cumplimiento de la ley en sus respectivas jurisdicciones.
ART. 42 Facultades concurrentes: La autoridad nacional de aplicación puede actuar concurrentemente en el control y vigilancia de la ley, sin perjuicio de las facultades de las autoridades locales.
-----NORMATIVA LOCAL (ART. 41)
Provincia de Buenos Aires: Ley N° 13.133 “Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y Usuarios de la Provincia de Buenos Aires”.
Ciudad Autónoma de Buenos Aires: Ley N° 757 de Procedimiento Administrativo para la Defensa de los Derechos del Consumidor y del Usuario”.
Provincia de Córdoba: Ley N° 10.124 Aseguramiento de los derechos del consumidor, la defensa de la competencia y promoción de la generación de empleo genuino.
-----LEY 24.240: DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Art 1 - Objeto: “La defensa del consumidor o usuario”. El consumidor carece de los conocimientos necesarios para reconocer las características de un producto o servicio y no puede negociar las condiciones de la mayoría de los contratos.
¿Quiénes son consumidores?
Se considera consumidor a la persona física o jurídica que adquiere o utiliza, de forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.
Se equipara al consumidor a quien, sin ser parte de una relación de consumo, como consecuencia o en ocasión de ella, adquiere o utiliza bienes o servicios, de forma gratuita u onerosa, como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.-----RESOLUCIÓN SECRETARÍA DE COMERCIO N° 139/2020 «CONSUMIDOR HIPERVULNERABLE»
Define a los consumidores hipervulnerables como personas humanas en situaciones de vulnerabilidad por edad, género, estado físico o mental, o por circunstancias sociales, económicas, étnicas y/o culturales, que dificultan el pleno ejercicio de sus derechos.
También pueden ser considerados consumidores hipervulnerables las personas jurídicas sin fines de lucro con objetos sociales orientados a los colectivos comprendidos en este artículo.-----RESOLUCIÓN 139/2020 SC - CONSUMIDOR HIPERVULNERABLE
a) Reclamos que involucren derechos o intereses de niños, niñas y adolescentes.
b) Personas pertenecientes al colectivo LGBT+ (lesbianas, gays, bisexuales y transgénero).
c) Personas mayores de 70 años.
d) Personas con discapacidad (conforme certificado).
e) Personas migrantes o turistas.
f) Pertenencia a comunidades de pueblos originarios.
h) Residencia en barrios populares (conforme Ley N° 27.453).
i) Situaciones de vulnerabilidad socio-económica.-----PROVEEDOR
Es la persona física o jurídica, pública o privada, que desarrolla de manera profesional, aun ocasionalmente, actividades de producción, montaje, creación, construcción, transformación, importación, concesión de marca, distribución y comercialización de bienes y servicios, destinados a consumidores o usuarios. Todo proveedor está obligado al cumplimiento de la ley.
Proveedor - Profesiones Liberales
No quedan comprendidos los servicios de profesionales liberales que requieran título universitario y matrícula otorgada por colegios profesionales reconocidos oficialmente, pero sí la publicidad de su ofrecimiento.-----PRINCIPALES OBLIGACIONES IMPUESTAS A LOS PROVEEDORES
-----RELACIÓN DE CONSUMO (ART. 3)
La relación de consumo es el vínculo jurídico entre el proveedor y el consumidor o usuario.
Código Civil y Comercial de la Nación
ARTICULO 1092.- Relación de consumo. Consumidor. Relación de consumo es el vínculo jurídico entre un proveedor y un consumidor. Se considera consumidor a la persona humana o jurídica que adquiere o utiliza, de forma gratuita u onerosa, bienes o servicios como destinatario final, en beneficio propio o de su grupo familiar o social.-----RELACIÓN DE CONSUMO
Código Civil y Comercial de la Nación
ARTICULO 1093.- Contrato de consumo. Contrato de consumo es el celebrado entre un consumidor o usuario final con una persona humana o jurídica que actúe profesional u ocasionalmente o con una empresa productora de bienes o prestadora de servicios, pública o privada, que tenga por objeto la adquisición, uso o goce de los bienes o servicios por parte de los consumidores o usuarios, para su uso privado, familiar o social.-----INTERPRETACIÓN Y PRELACIÓN NORMATIVA DEL CONTRATO DE CONSUMO
Código Civil y Comercial de la Nación
ARTICULO 1094.- Interpretación y prelación normativa. Las normas que regulan las relaciones de consumo deben ser aplicadas e interpretadas conforme con el principio de protección del consumidor y el de acceso al consumo sustentable. En caso de duda sobre la interpretación de este Código o las leyes especiales, prevalece la más favorable al consumidor.
ARTICULO 1095.- Interpretación del contrato de consumo. El contrato se interpreta en el sentido más favorable para el consumidor. Cuando existen dudas sobre los alcances de su obligación, se adopta la que sea menos gravosa.-----RELACIÓN DE CONSUMO
Favor consommatoris: En caso de duda sobre la interpretación de los principios de la Ley de Defensa del Consumidor (LDC), prevalecerá la más favorable al consumidor.
Preeminencia LDC: Las relaciones de consumo se rigen por la LDC, sin perjuicio de otras normativas específicas que alcancen al proveedor.
Ley 24.240: Es de orden público (art. 65).
Integración normativa: Las disposiciones de la LDC se integran con las normas generales y especiales aplicables a las relaciones de consumo (Defensa de la Competencia Ley 27.442 y Lealtad Comercial DNU 274/19).
Los consumidores y usuarios de bienes y servicios tienen derecho, en la relación de consumo, a la protección de su salud, seguridad e intereses económicos; a una información adecuada y veraz (...)
Ley Nacional 24.240 de Defensa del Consumidor
El proveedor está obligado a suministrar al consumidor de forma cierta, clara y detallada todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, con la claridad necesaria que permita su comprensión. (...).
Código Civil y Comercial de la Nación
El proveedor está obligado a suministrar información al consumidor de forma cierta y detallada, respecto de todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, las condiciones de su comercialización y toda otra circunstancia relevante para el contrato. La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada con la claridad necesaria que permita su comprensión.-----INFORMACIÓN CLARA Y VERAZ (ART. 4°)
El proveedor está obligado a suministrar al consumidor de forma cierta, clara y detallada —con la precisión necesaria que permita su comprensión—, todo lo relacionado con las características esenciales de los bienes y servicios que provee, y las condiciones de su comercialización.
La información debe ser siempre gratuita para el consumidor y proporcionada en soporte físico, salvo que el consumidor o usuario opte de forma expresa por utilizar cualquier otro medio alternativo de comunicación que el proveedor ponga a disposición.-----INFORMACIÓN ADECUADA Y VERAZ (ART. 4°)
La relevancia de este deber quedó de manifiesto toda vez que “ni en la reserva ni en los billetes de viaje que se otorgó a los actores se les informó la calidad de intermediario en que intervenía la agencia de viajes –art.42, CN; art. 4 y concordantes, Ley 24.240- debe considerarse, a fin de evaluar su responsabilidad, que esta actuó como organizadora, al igual que la empresa operadora, pues ambas aparecieron ante los ojos de los viajeros comprometiendo el paquete contratado, máxime cuando el consumidor puede legítimamente suponer que aquella se obliga personalmente a la realización de las prestaciones que ofrece (CNCiv., Sala A, 24-8-2015, “A. M. V. T. B. y otro c/Julia Tours SA y otros s/Daños y perjuicios”).-----PROTECCIÓN A LA SALUD (ART. 5)
Los bienes y servicios deben ser suministrados o prestados de tal forma que, utilizados en condiciones previsibles o normales de uso, no presenten peligro alguno para la salud o integridad física de los consumidores o usuarios.
Se busca garantizar la inocuidad de los productos y servicios, o asegurar al consumidor que su correcta utilización o consumo, mediante instrucciones y advertencias claras y veraces, no lo pondrá en riesgo ni le ocasionará daños.
No se establece de modo expreso quiénes son los obligados al cumplimiento de este deber. Chamatrópulos entiende que “si bien es indiscutible que esta obligación está en cabeza del productor o fabricante, los demás miembros de la cadena de distribución y comercialización también responden por él, ya que tienen la obligación de informarse sobre el producto o servicio por su carácter de profesionales”.
En el caso “Ferreyra V. D. y Ferreyra Ramón c/ VICOV SA s/ Daños y Perjuicios” del año 2006, la CSJN modificó la doctrina del precedente “Colavita” al establecer que el vínculo que une al usuario de rutas concesionadas con las empresas que las explotan se rige por el Derecho Privado y constituye relación de consumo.-----PROTECCIÓN A LA SALUD (ART. 5). CASO “Uriarte Martínez Héctor c/Transportes Metropolitanos Gral. Roca”, CSJN 9/3/2010
La Corte hizo lugar al reclamo planteado por el padre de un menor agredido por dos sujetos que le sustrajeron la campera y lo arrojaron del convoy. Se entendió que hay responsabilidad del concesionario por el mantenimiento de las medidas de seguridad y cuidado de la vida.
La empresa demandada tuvo la posibilidad de evitar el accidente y no lo hizo, al no cumplir con la obligación de arbitrar los medios necesarios para que su personal adoptara las diligencias mínimas del caso.
La Constitución Nacional obliga a los prestadores de servicios públicos a brindar un trato digno a los consumidores (art. 42).
El trato digno al pasajero transportado significa que se deben adoptar medidas para que este sea atendido como una persona con dignidad, contemplando la situación de quienes tienen capacidades diferentes, son menores o carecen de la instrucción necesaria para comprender el funcionamiento de lo que se le ofrece. Esto incluye adoptar las diligencias mínimas para que el tren, una vez en marcha, circule con las puertas correctamente cerradas y para evitar que viajen pasajeros en lugares peligrosos para la seguridad del transporte.
La empresa explota una actividad riesgosa y, al prestar un servicio público, debe cumplir con sus obligaciones de buena fe, lo que exige un comportamiento que proteja las expectativas razonables creadas en la otra parte, como adoptar los mecanismos mínimos que impidan sucesos infortunados.
Aunque el hecho delictivo de terceros pueda resultar imprevisible para el prestador de servicio ferroviario (no se le puede exigir que sea un guardián del orden social), esto no exime de arbitrar las mínimas medidas de seguridad a su alcance para evitar daños previsibles o evitables.-----COSAS Y SERVICIOS RIESGOSOS. PROTECCIÓN A LA SEGURIDAD (ART. 6)
Las cosas y servicios cuyo uso pueda suponer un riesgo para la salud o la integridad física de los consumidores o usuarios deben comercializarse observando los mecanismos, instrucciones y normas establecidas o razonables para garantizar su seguridad.
El deber de advertencia implica poner a disposición del consumidor la información necesaria y suficiente para alertar sobre los riesgos que puedan entrañar un producto o servicio, con el propósito de evitar daños.
Otros deberes contenidos en la obligación de seguridad imponen la subsanación de la causa determinante del peligro (reemplazo de piezas defectuosas) y, en casos extremos, el retiro de productos del mercado y su recupero de los que estuvieran en poder de los consumidores.
Debe entregarse un manual en idioma nacional sobre uso, instalación y mantenimiento de la cosa o servicio, y brindarse adecuado asesoramiento.
En el caso “Carrefour S.A. c/ Secretaría de Comercio e Inversiones” (CNFed.CAdm. Sala IV, 28-10-97) se estableció que la naturaleza de por sí peligrosa de los dardos con punta metálica, una peligrosidad evidente, no puede eximir al comerciante de efectuar las aclaraciones y previsiones necesarias para la protección de la salud de la población. La naturaleza propia de los dardos de punta metálica no exime al vendedor de efectuar las prevenciones necesarias para disminuir el riesgo que su utilización crea.-----TRATO EQUITATIVO Y DIGNO (ART. 8° BIS)
Los proveedores deberán garantizar condiciones de atención y trato:
Digno: absteniéndose de desplegar conductas que coloquen al consumidor en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
Equitativo: absteniéndose de realizar diferencias basadas en pautas contrarias a la igualdad (desigualdad de trato con el consumidor).
En los reclamos extrajudiciales de deudas, los proveedores deberán abstenerse de utilizar cualquier medio que les otorgue la apariencia de reclamo judicial.-----TRATO EQUITATIVO Y DIGNO (ART. 8 BIS)
Prácticas abusivas: No podrá ejercerse sobre los consumidores extranjeros diferencia alguna sobre precios, calidades técnicas o comerciales, o cualquier otro aspecto relevante sobre los bienes y servicios que comercialice. Toda excepción debe ser autorizada por la autoridad de aplicación en razones de interés general debidamente fundadas.
Tales conductas podrán ser pasibles de daño punitivo (Art. 52 bis) y de las sanciones del art. 47 (apercibimiento, multa, decomiso, clausura, suspensión como proveedor del Estado, pérdida de privilegios fiscales).-----TRATO EQUITATIVO Y DIGNO (CÓDIGO CIVIL Y COMERCIAL DE LA NACIÓN)
ARTICULO 1096.- Ámbito de aplicación. Las normas de esta Sección y de la Sección 2a del presente Capítulo son aplicables a todas las personas expuestas a las prácticas comerciales, determinables o no, sean consumidores o sujetos equiparados conforme a lo dispuesto en el artículo 1092.
ARTICULO 1097.- Trato digno. Los proveedores deben garantizar condiciones de atención y trato digno a los consumidores y usuarios. La dignidad de la persona debe ser respetada conforme a los criterios generales que surgen de los tratados de derechos humanos. Los proveedores deben abstenerse de desplegar conductas que coloquen a los consumidores en situaciones vergonzantes, vejatorias o intimidatorias.
ARTICULO 1098.- Trato equitativo y no discriminatorio. Los proveedores deben dar a los consumidores un trato equitativo y no discriminatorio. No pueden establecer diferencias basadas en pautas contrarias a la garantía constitucional de igualdad, en especial, la de la nacionalidad de los consumidores.
ARTICULO 1099.- Libertad de contratar. Están prohibidas las prácticas que limitan la libertad de contratar del consumidor, en especial, las que subordinan la provisión de productos o servicios a la adquisición simultánea de otros, y otras similares que persigan el mismo objetivo.-----OFERTA Y ACEPTACIÓN (ART. 7)
La oferta dirigida a consumidores potenciales indeterminados obliga a quien la emite durante el tiempo en que se realice, debiendo contener la fecha precisa de comienzo y de finalización, así como sus modalidades, condiciones o limitaciones.
La regla general en el Derecho Civil es que si la oferta no reúne los elementos sustanciales del contrato no puede ser considerada tal; en cambio, en el Derecho del Consumo, debe entenderse que si los que faltan son elementos referidos a las limitaciones, condiciones, etc., que no hacen a la existencia de un contrato, sino a la comprensión del consumidor, habrá oferta y contrato, con incumplimiento del deber de informar. De lo contrario, si se considerara la inexistencia de oferta, se estaría premiando al proveedor incumplidor al no quedar este obligado frente a los consumidores potenciales.
La práctica jurisprudencial ha establecido que el artículo en comentario “dispone la eficacia vinculante para el oferente de toda oferta dirigida al público, y por su parte el artículo 8° prevé que el contenido de la publicidad integra el contrato celebrado con el consumidor. (C2Ccom de La Plata, sala 3°, 19-10-2006 “Duro Jorge Mariano c/Zíngaro Automotores SA y otros s/Reclamo c/actos de particulares).-----REVOCACIÓN E INCUMPLIMIENTO DE LA OFERTA (ART. 7)
Art. 7: La revocación de la oferta es eficaz una vez que haya sido difundida por medios similares a los empleados para hacerla conocer.
La no efectivización de la oferta será considerada negativa o restricción injustificada de venta, pasible de las sanciones del art. 47 (se está en un caso de incumplimiento contractual).
Si el proveedor de cosas o servicios no cumple la oferta o el contrato, el consumidor podrá, a su elección:
I) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que el incumplimiento no obedezca a caso fortuito o fuerza mayor no imputable al proveedor.
II) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente.
III) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado y al resarcimiento por daños y perjuicios.-----EFECTOS DE LA PUBLICIDAD (ART. 8)
Las precisiones formuladas en la publicidad o en anuncios, prospectos, circulares u otros medios de difusión se tienen por incluidas en el contrato con el consumidor y obligan al oferente.
En los sistemas de compras telefónicas, por catálogos, correo o publicados por cualquier medio, debe indicarse el nombre, domicilio y Nº de CUIT del oferente.
En cuanto a la noción de publicidad, podemos decir que es toda forma de comunicación realizada en el marco de una actividad comercial, industrial, artesanal o liberal con el fin de promover el suministro de bienes o la prestación de servicios, incluidos los bienes inmuebles, los derechos y las obligaciones.
Nuestra legislación presenta falencias en cuanto a una regulación sistemática, sin perjuicio de las mejoras introducidas por el CCCN (Arts. 1101, 1102 y 1103).
El mercado de bienes y servicios se caracteriza por la utilización de instrumentos como la publicidad, con lo que los empresarios aproximan sus ofertas a los consumidores. La publicidad incide en el comportamiento económico y negocial de los consumidores en el mercado y en el tráfico jurídico, y en un mercado de libre competencia, la publicidad incita al consumidor y promueve la contratación de bienes y servicios.-----COSAS DEFICIENTES, USADAS O RECONSTITUIDAS (ART 9°)
Cuando se ofrezcan en forma pública a consumidores potenciales indeterminados cosas que presenten alguna deficiencia, que sean usadas o reconstituidas, debe indicarse la circunstancia de forma precisa y notoria.
Deben señalarse todas aquellas circunstancias que razonablemente puedan ser determinantes en la decisión del consumidor de contratar o puedan incidir en su uso en comparación con las mismas cosas, pero nuevas.
Al respecto, los tribunales han sostenido: “Que corresponde confirmar la sanción impuesta en sede administrativa, con fundamento en que el fabricante no dio al consumidor información precisa y detallada de las características del producto a pesar de que presentaba alguna deficiencia, pues dicha sanción fue impuesta por considerarse acreditado el incumplimiento del artículo 9° de la Ley 24.240 y no aparece como arbitraria o ilegítima (CNFed. CAdm, Sala V 15-4-96, “Hilu Hnos. SA c/ Secretaría de Comercio e Inversiones”, LL1997-C-845).-----CONTENIDO DEL DOCUMENTO DE VENTA (ART 10)
El documento de venta que se extienda por la venta de cosas muebles e inmuebles debe contener:
a) La descripción y especificación del bien.
b) Nombre y domicilio del vendedor.
c) Nombre y domicilio del fabricante, distribuidor o importador cuando correspondiere.
d) La mención de las características de la garantía conforme a lo establecido en esta ley.
e) Plazos y condiciones de entrega.
f) El precio y condiciones de pago.
g) Los costos adicionales, especificando el precio final a pagar por el adquirente.
La redacción debe ser en idioma castellano, de forma completa, clara y fácilmente legible, sin reenvíos a textos o documentos que no se entreguen previa o simultáneamente. Cuando se incluyan cláusulas adicionales a las aquí indicadas o exigibles en virtud de lo previsto en esta ley, aquellas deberán ser escritas en letra destacada y suscritas por ambas partes.
Deben redactarse tantos ejemplares como partes integren la relación contractual y suscribirse a un solo efecto. Un ejemplar original debe ser entregado al consumidor.
La reglamentación establecerá modalidades más simples cuando la índole del bien objeto de la contratación así lo determine, siempre que asegure la finalidad perseguida en esta ley.-----INCUMPLIMIENTO DEL PROVEEDOR (ART. 10 BIS)
El incumplimiento de la oferta o del contrato por el proveedor, salvo caso fortuito o fuerza mayor, faculta al consumidor, a su libre elección a:
a) Exigir el cumplimiento forzado de la obligación, siempre que ello fuera posible.
b) Aceptar otro producto o prestación de servicio equivalente.
c) Rescindir el contrato con derecho a la restitución de lo pagado.
Esto es sin perjuicio de las acciones de daños y perjuicios que correspondan.
El resarcimiento de los daños irrogados al consumidor se rige por las normas comunes sobre responsabilidad por daños.
En los dos primeros supuestos (ejecución forzada de la prestación y prestación de otro servicio o entrega de otro producto equivalente) estamos ante un incumplimiento relativo de las obligaciones de la empresa, por lo que la indemnización reparará el daño moratorio, o bien el causado por la defectuosa prestación cumplida por la empresa, y se adicionará siempre al cumplimiento en especie. Si el incumplimiento es absoluto, el consumidor podrá reclamar el daño compensatorio, en cuyo caso la indemnización sustituye la prestación debida, cubriendo su valor y el de los mayores daños que se encuentren en relación causal adecuada con el incumplimiento. Si el consumidor opta por ejercer la tercera opción resolviendo el contrato, el daño será el correspondiente al incumplimiento absoluto del acuerdo. EN TODOS LOS CASOS SERÁ RESARCIBLE EL DAÑO MORAL QUE SE DEMUESTRE HABER SUFRIDO.
El ejercicio del derecho a la resolución se consagró al decirse que “el incumplimiento por parte de la concesionaria de la entrega del vehículo en el tiempo contractualmente estipulado, habilita a los compradores a solicitar la rescisión del contrato en los términos del art. 10 bis de la Ley 24.240 (CNCom, Sala A, 16-3-2000 “Sacndura, Alfredo D. y otro c/Círculo de Inversores Sociedad Anónima de Ahorro para Fines Determinados y otro", JA 2002-II, síntesis).-----MODOS DE RESCISIÓN (ART 10 TER). SOLICITUD DE BAJA. PROHIBICIÓN DE COBRO (ART. 10 QUÁTER)
A elección del usuario o consumidor, el mismo medio utilizado para la contratación (telefónico, electrónico o similar) puede solicitar la rescisión, incluidos los servicios públicos domiciliarios.
La empresa receptora del pedido de rescisión del servicio deberá enviar sin cargo al domicilio del consumidor o usuario una constancia fehaciente dentro de las 72 horas posteriores a la recepción del pedido de rescisión.
Rige el deber de información, dado que tal disposición debe ser publicada en la factura o documento equivalente que la empresa enviare regularmente al domicilio del consumidor o usuario. Propende a subsanar una situación repetitiva en la prestación de servicios: sencillez para contratar y complejidad para desvincularse.
Queda prohibido el cobro de preaviso, mes adelantado y/o cualquier otro concepto por parte de los prestadores de servicios.-----SOLICITUD DE BAJA
Resolución Secretaría de Comercio N° 316/18 y sus modificatorias:
Las empresas prestadoras de servicios de TIC (Telefonía fija y celular, Acceso a internet y Televisión por cable o satelital) deben tener en sus páginas web, en lugar visible y en el primer acceso, un link mediante el cual el consumidor pueda solicitar la baja del servicio contratado.
Finalidad: Que los usuarios tengan a disposición, en el sitio web de cada prestador, un “botón” o “solapa” visible y de fácil acceso, para poder concretar la baja (trámite bastante engorroso).
INTERNET. Velocidad inferior al servicio contratado. Infracción al art. 19 de la Ley 24.240. Multa. Irrazonabilidad y falta de proporción entre las limitaciones de velocidad enunciadas en el contrato y la efectivamente suministrada. “Telecom Argentina S.A. c/DNCI-DISP. 397/08” – CNACAF – 26/02/2010.
INTERNET. Incumplimiento. Conexión no reinstalada en el nuevo domicilio a pesar de ser facturada. Art. 30 Ley 24.240. “R. L. P. c/Telecom Argentina S.A. Arnet s/ordinario” - CNCOM - 20/05/2010.
Hechos: Entrega de “Kit de instalación” al usuario (software inadecuado provisto con el módem). Actitud desaprensiva del operario que, aun conociendo no haber instalado el servicio, emitió la comunicación para habilitar su facturación.
Responsabilidad: Objetiva. Carga de la prueba: Prestador (omisión de probar que la falta de prestación del servicio es imputable al usuario).
Indemnización: Importe total del servicio no prestado; daño psicológico: personalidad introvertida (resarcimiento autónomo: procedencia); daño moral: privación de satisfacciones no lucrativas (e-mail, chat, redes sociales: procedencia).-----INTERRUPCIÓN DEL SERVICIO
INTERNET. Incumplimiento. Conexión no reinstalada en el nuevo domicilio a pesar de ser facturada. Art. 30 Ley 24.240. “R. L. P. c/Telecom Argentina S.A. Arnet s/ordinario” - CNCOM - 20/05/2010.
Hechos: Entrega de “Kit de instalación” al usuario (software inadecuado provisto con el módem). Actitud desaprensiva del operario que, aun conociendo no haber instalado el servicio, emitió la comunicación para habilitar la facturación.
